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金牌服务 保障有力
编辑:websky    来源:索伊电器   发布时间:2013-07-05   浏览次数:0
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过去在很多人的眼里,售后服务就是产品的“三包”,随着现代消费者消费观念的变化和维权意识的提高,人们对售后服务的理解已经向前迈进了一大步。在市场竟争如此激烈的今天,消费者在选购产品时不仅看重产品的质量,在同类产品性能和价格相似的情况下,更关注产品售后服务的含金量。售后服务现已经逐渐成为企业的核心竞争力,各大知名企业纷纷在售后服务上加重“筹码”以赢得市场的不败地位。索伊电器秉承顾客至上,服务第一的理念,应市场客户需要建立了一套完善的售后服务体系,给广大经销商和用户一颗定心丸。

400-820-2696热线电话是索伊电器的统一的服务电话,是企业的形象窗口,是架起用户与企业密切联系的桥梁,也是信息汇总和调度中心。索伊400热线现有几十位经过专业培训的客服人员,分成几组轮流上岗,保证全天24小时不间断的接听来自全国各地用户的来电。客服人员利用平时熟练掌握的专业知识,电话中就可以帮助用户解决操作难题或者排除一些非故障原因,在过滤完由于误操作而引起不必要的上门服务信息后,需要上门维修的信息再由客服人员传递到相应的网点。网点接到信息后立即与用户约定好上门时间,按照约定时间上门服务。维修完毕后由网点信息员将处理结果反馈服务中心,客服人员对该信息进行回访,得到满意答复才算信息服务完毕。我们要求对热线服务中心接收到的信息结果必须跟踪到位。信息可分为:满意类、回访不满意类、来电投诉类、一次维修不到位类、多次维修不到位类、服务态度不满意类等。信息分类汇总后会与各网点分级、结算费用相挂钩。

为更好的服务用户和管理售后网点,我们在全国各区域还派驻了售后服务外勤经理,这些售后经理作为企业代表将直接对所辖区域的所有售后事宜负责。他们日常在区域内拜访各代理商,经销商,解决客户在实际中遇到的售后问题,保证总部与代理商信息畅通。当有紧急事情发生时,售后经理会在第一时间到达现场,启动应急预案。另外售后经理重要职责还包括对网点的日常维护。索伊现有签约的服务网点两千多个,全部经过售后经理多次的实地考察,并通过客户的信息汇总对各个维修点的服务标准、维修质量的监控不断优化而成。这些网点能辐射到全国每个角落,保证市区24小时,市郊48时上门的及时性。由于冰箱的淡旺季较为明显,我们对维修网点还实行及时性系数考核以保证用户更快的享受到服务。当维修点遇到不能解决的问题时,售后经理及公司的技术骨干会提供有效的技术支持,以保证网点没有后顾之忧。

完整的售后服务体系中的每一节都是息息相关,密不可分的。售后服务中心配件组快速工作保证了维修配件的及时供应,从确认申请单内容、领取打包、物流发放、确认接收每个环节均有专人予以跟踪;中心结算组以严谨审核的态度对待工作,对合理、规范的工作单费用快速结算,保证自接到网点工单的30天内将费用汇出;还有其它一些一直为售后负责各项工作兢兢业业的员工。中心这样一支强大的售后团队认真高效的工作原则确保了整个售后系统的高速运转和良性循环。

从服务体系而言,产品的售后服务,既有生产厂家直接提供的,也有经销商提供的,但更多的是以厂家、商家合作的方式展现给消费者的。无论是哪种售后服务,其最终结果都是让消费者满意。但无论是消费者还是商家,都应该遵守诚信的原则。索伊电器售后服务全体人员一直秉承 “商道酬信”的信条,始终都会将耐心多一点、态度好一点、动作快一点作为行为准则,热忱为为索伊的所有客户服务。我们今后也会一如继往的努力工作,将售后工作做的更好,更完善,为索伊电器的发展保驾护航,愿索伊的路走的更长、更远。

                                                                            售后服务中心/何洁


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